Pourquoi impliquer ses bénéficiaires ?
Les entreprises de l’ESS, dont le coeur d'activité est de répondre à une besoin social, se créent souvent en réponse à un besoin exprimé par une catégorie précise de bénéficiaires. S’intéresser à leur avis, leurs recommandations ou leurs idées constitue dès lors un levier important pour renforcer son impact social.
Comment les impliquer ?
Il existe plusieurs modalités d’implication des bénéficiaires. On distingue généralement 4 degrés de contribution possibles qui sont par ailleurs utilisées par de nombreuses entreprises du secteur classique :
- La suggestion : l’entreprise rassemble les idées, avis, opinions émis par les bénéficiaires
- La sollicitation : l’entreprise fait appel aux bénéficiaires pour qu’ils donnent leurs avis ou leurs préférences lors de groupes de discussion (ou focus group)
- La communauté : l’entreprise fait appel aux bénéficiaires pour qu’ils participent eux-mêmes à la création d’un nouveau produit ou d’un nouveau service
- L’approche dédiée : un espace dédié est mis en place pour faciliter les échanges entre les bénéficiaires et l’entreprise dans le cadre de projets d’innovation
Mener une démarche d'évaluation de son utilité sociale peut également être utile pour comprendre les effets de ses actions sur ses bénéficiaires afin d'améliorer son offre ou développer des activités complémentaires pour maximiser son impact.
Une démarche complexe
Innover avec ses bénéficiaires nécessite tout d'abord de prendre le temps en amont du projet, durant la phase de conception. Le projet VRAC (Vers un réseau d'achat en commun), né à Lyon, a ainsi travaillé un an et demi à l'inclusion des habitants avant de finaliser son implantation à Toulouse. Ce travail s'est notamment traduit par des ateliers pour comprendre et répondre aux besoins des habitants.
Il s'agit également de bien choisir quel type de bénéficiaire mobiliser au sein de son écosystème. Il peut par exemple y avoir des bénéficiaires intermédiaires et des bénéficiaires finaux. Ceux-ci pourront être impliqués de différentes manières ou à différents stades du projet.
Enfin, il est également possible d'impliquer ses bénéficiaires au-delà de la création d'un projet pour faciliter la démarche d'innovation. C'est le cas par exemple de l'association VRAC dont la gouvernance propose un collège des habitants pour participer aux décisions. Il est alors nécessaire de bien définir le niveau et les modes de décision qui pourront être prise avec et par les bénéficiaires. Cela peut ainsi prendre la forme d'une charte de bonnes pratiques.
Innover avec ses bénéficiaires - en un coup d'œil
Avantages
• Réduit le risque de développer un produit ou un service peu ou mal adapté aux besoins des bénéficiaires.
• Valorise les bénéficiaires et crée une relation de confiance avec l’entreprise.
Inconvénients
• Nécessite des ressources humaines et financières importantes (création d’une plateforme ad hoc, communication autour de la consultation, traitement des idées, etc.).
Bonnes pratiques
• Être transparent sur les intentions de l’entreprise pour ne pas générer des attentes qui ne pourront pas être satisfaites.
• Être attentif aux évolutions des besoins des bénéficiaires.
• Aborder librement les questions de propriété intellectuelle avant d’entamer la démarche.
• En cas de ressources limitées, se concentrer sur une catégorie de bénéficiaires.
Ecueils à éviter
• Récolter les avis ou suggestions des bénéficiaires sans les associer aux phases de prototypage et de développement des innovations sociales.
